一、制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》的背景
暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預(yù)防糾紛的必要舉措。根據(jù)投訴反映的問題落實(shí)整改措施，也是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)的有效手段。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實(shí)《條例》對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理等內(nèi)容提出的明確要求，在總結(jié)2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，我委制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。
二、《辦法》的起草原則
一是落實(shí)《條例》關(guān)于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。
二是指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。
三是加強(qiáng)監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的獎優(yōu)罰劣。
三、《辦法》的起草過程
《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調(diào)研、討論，征求國家中醫(yī)藥管理局、地方各級衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國政府法制信息網(wǎng)向社會公開征求意見。根據(jù)征求意見情況進(jìn)行了修改，并于2019年2月經(jīng)委主任會審議通過。
四、主要內(nèi)容
《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責(zé)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，細(xì)化了投訴接待處理要求。《辦法》特別強(qiáng)調(diào)以下幾個方面的內(nèi)容：
（一）提高醫(yī)療管理水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴(yán)格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預(yù)防投訴的關(guān)鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風(fēng)險防控能力，切實(shí)保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。
（二）完善投訴接待和處理，維護(hù)患者合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)的同時，及時處理投訴。投訴管理涵蓋預(yù)防、調(diào)處、監(jiān)督與改進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)與決策、溝通與服務(wù)等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實(shí)、及時反饋等事項(xiàng)，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時限，強(qiáng)調(diào)了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應(yīng)當(dāng)重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供保障。
（三）聚焦投訴管理，強(qiáng)化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療安全風(fēng)險防范的相關(guān)工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關(guān)內(nèi)容不再過多要求，而是重點(diǎn)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，并強(qiáng)化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細(xì)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。
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